In de afgelopen twaalf maanden hebben bedrijven en consumenten over de hele wereld de manier waarop ze met elkaar omgaan moeten aanpassen. Online retailers kregen te maken met heel wat uitdagingen en zagen nieuwe kansen als gevolg van veranderend consumentengedrag. Die uitdagingen hebben ook de rol van de logistiek nadrukkelijk onder de aandacht gebracht. UPS nam in januari 2021 een enquête af bij meer dan 10.000 Europese consumenten. Zij werden ondervraagd over de verhoudingen tussen hun online en fysieke aankopen vóór de pandemie, tijdens de lockdowns en naar hun verwachtingen op dit gebied na de pandemie.
Tim Helsen, Country Manager Benelux bij UPS: “De houding ten opzichte van online winkelen blijft de pre-lockdown-trends volgen en er is zelfs teken van lichte groei. Er zijn voldoende mogelijkheden voor online retailers van elke omvang om in 2021 nieuwe klanten binnen te halen. Om dat te bereiken, is een meer holistische benadering van de totale klantervaring de moeite waard, alsook een meer persoonlijke aanpak die het klanten gemakkelijk maakt.”
Belangrijkste resultaten:
- Nederlandse consument blijft online shoppen
In Nederland is het aantal consumenten dat van plan is om ook na de pandemie voor online shopping te kiezen, toegenomen met 54%, van 11% vóór de pandemie naar 17% erna. Het aantal Nederlandse consumenten dat na de pandemie geheel of gedeeltelijk fysiek zal winkelen daalde met 17%, van 62% vóór de pandemie naar 51% erna.
39% van de Nederlandse consumenten noemen het bezorgingsgemak als reden om in de toekomst online te blijven winkelen. 37% van de Nederlandse consumenten shopt online omdat het gemakkelijker is om goede deals te vinden. 34% geeft aan dat online shoppen over het algemeen gemakkelijker en sneller is dan fysiek winkelen. Daarbij zegt 75% van de Nederlandse consumenten dat de reputatie van de logistieke partner van een webshop belangrijk is bij het online winkelen.
- Grote retailers of kleine, onafhankelijke winkels?
Bijna de helft van de Nederlanders vindt de persoonlijke koopervaring (44%) beter bij kleine of onafhankelijke retailers en wil deze ondernemingen actief steunen (45%). Meer dan een derde van de Nederlanders vindt bovendien de klantenservice (39%) ook beter.
- Toenemend belang van duurzaamheid
Duurzaamheid wordt in de komende jaren een doorslaggevende factor voor consumenten. De verwachtingen van Nederlandse consumenten zijn op dat vlak hoog, maar liefst 82% van de Nederlandse consumenten zegt dat het voor hen belangrijk is dat een retailer zich bewust bezighoudt met het milieu en duurzaamheid. Nederlandse consumenten verwachten onder meer het gebruik van duurzame verpakkingen (49%), alternatieve bezorgopties om CO2-uitstoot te compenseren (47%) en een minimum bedrag voor gratis bezorging (46%) zodat het totale aantal bezorgritten vermindert. Voor kleine en onafhankelijke bedrijven liggen de cijfers iets lager met respectievelijk 46%, 30% en 34%. Dit zal naar verwachting alleen maar hoger worden.
- Online shopping in Europa
De Nederlandse cijfers komen overeen met het Europese gemiddelde. In Europese landen is er een stijging zichtbaar als het gaat om de intentie om ‘alle’ of ‘de meeste’ aankopen online te doen, van 10% vóór de pandemie naar 15% erna. Dat is een verdubbeling (50%). Het aantal Nederlandse consumenten dat na de pandemie voor online shopping zal kiezen, nam toe met 54%, van 11% vóór de pandemie naar 17% erna. De grootste verschuiving was in het Verenigd Koninkrijk, waar de verwachtingen om ‘alles of het meeste’ online te kopen met 66% van 15% naar 25% groeide, terwijl de kleinste groei, met slechts 29% van 7% naar 9% te zien was in Duitsland en Polen.
De Europese verwachtingen om ‘alles’ of ‘het meeste’ in de winkel te kopen daalden met 14 procent van 54% naar 40%. De Nederlandse cijfers liggen op dit gebied hoger. Het aantal Nederlanders dat na de pandemie geheel of gedeeltelijk fysiek zal winkelen daalde met 17%, van 62% vóór de pandemie naar 51% erna. De grootse dalingen zijn te zien in Spanje (19%), Italië (18%) en het VK (18%). De kleinste daling was in Duitsland, waar het aandeel mensen dat alleen of voornamelijk in een winkel koopt naar verwachting met 18% daalt van 39% vóór de pandemie naar 32% na de pandemie.
Over het UPS Smart E-commerce Rapport 2021
Om retailers te helpen hun weg in deze snel veranderende markt te vinden, heeft UPS in januari 2021 een enquête uitgezet onder 10.000 consumenten in acht belangrijke Europese markten: het VK, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Nederland, België en Polen. In Nederland namen 1000 consumenten deel aan de enquête.
Online panelleden ontvingen een e-mail met een uitnodiging om aan deze enquête deel te nemen. Elke deelnemer vulde een op maat gemaakte enquête in die is ontwikkeld door YouGov in samenwerking met UPS. De gegevens werden tussen 7 en 18 januari 2021 verzameld. In totaal werden er 10.699 volwassenen in het VK, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, Nederland, België en Polen geïnterviewd.
Het UPS Smart E-commerce Rapport 2021 dat daar het resultaat van is, geeft ondernemers en beslissers een unieke inkijk in het gedrag, de houding en de verwachtingen van Europese online shoppers in 2021.
