Er is iets vreemds aan de hand met de wallets van Secrid. Mensen hechten zich eraan. Niet alleen wanneer er iets persoonlijks in gegraveerd is (want dat kan), maar sowieso. Is het de bewuste productiewijze van Secrid, waar klanten zich graag mee verbinden? Of de kwaliteit van het product? Hoe dan ook, wanneer blijkt dat een Secrid wallet ook nog eens gerepareerd kan worden, maakt dat mensen extra blij. Aan het woord is Maarten van Aalst, manager van de Brandstore in Rotterdam.

“Wij zijn heel trots op onze Care & Repair service. Die is ontstaan vanuit de gedachte om niet al te veel producten de wereld in te willen brengen. Dat is vanuit commercieel oogpunt wel interessant, maar het is niet goed voor het milieu en de planeet. Daarom is het van belang dat een product zo lang mogelijk meegaat.

De meest voorkomende reparaties zijn heel simpel uit te voeren. In zo’n driekwart van de gevallen gaat het om het mechanisme. De pasjes glijden dan soms uit de wallet, wat natuurlijk niet de bedoeling is. Dat komt doordat het vilt dat erin zit, kan gaan slijten. Het verliest dan z’n ‘fluffiness’, zodat het de kaarten niet meer goed op z’n plaats kan houden. Als dat al gebeurt, dan pas na jaren van intensief gebruik.

Care & Repair punten door het hele land

Repareren kunnen we in de meeste gevallen snel en eenvoudig. Secrid heeft hiervoor een heel gebruiksvriendelijke tool ontwikkeld voor de medewerkers van de verkooppunten. Daarmee drukken we in één handbeweging het mechanisme uit de aluminium case, zodat we er een nieuwe in kunnen plaatsen. We zijn bij wijze van spreken in vijf tellen klaar.

Hier in de Brandstore doen we zo’n reparatie dagelijks gemiddeld twee of drie keer; in het weekend soms wel zes of zeven keer per dag. Dat klinkt misschien veel, maar als je je realiseert dat wij twee miljoen producten per jaar verkopen en er al tien miljoen producten op de markt zijn, dan wordt duidelijk dat er maar een heel klein percentage van de wallets gerepareerd hoeft te worden.

250 Care & Repair points

Inmiddels zijn er al meer dan 250 andere verkooppunten in Europa die deze Care & Repair dienst aanbieden. Die zijn te vinden op onze website. De bedoeling is dat uiteindelijk verkooppunten over de hele wereld over onze reparatietool beschikken. Wij vinden het gewoon heel belangrijk dat klanten hun hele leven plezier kunnen hebben van ons product.

Dat we deze service aanbieden, is nog niet voldoende bekend. Soms komen mensen hier naartoe om een nieuwe te kopen, omdat hun wallet stuk is. Het is superleuk om te zien hoe blij verrast mensen zijn als je zegt: ‘Joh, dat hoeft niet, ik kan het meteen voor je repareren.’ Dan lopen ze als het ware met een nieuwe wallet naar buiten, .

Ook het leer of de drukknoop van de wallet kunnen we in de Brandstore repareren. Binnen de garantietermijn vervangen we de drukknoop gratis; aan de reparatie of vervanging van het leer zijn wel kosten verbonden, maar die zijn natuurlijk lager dan die van de aanschaf van een nieuwe wallet.

Typisch Secrid

Deze service vind ik typisch iets voor Secrid. Ik werk hier nu al drie jaar, wat op mijn leeftijd best een lange tijd is. Het is een merk waar ik me goed bij voel. Ik vind het een bijzondere combinatie dat een commercieel bedrijf keuzes maakt en diensten promoot die normaal gesproken juist worden gezien als niet-commercieel. Zo doen we bijvoorbeeld aan Green Friday, als tegenhanger van Black Friday.

Contact met de markt

Onze Brandstore bestaat niet alleen om wallets te verkopen, maar ook om andere retailers goed te leren begrijpen, zodat we daarop kunnen inspelen. Dit is onze manier om van binnenuit in contact te staan met de markt: waar heb je als retailer behoefte aan? Wat werkt wel en wat niet? Hoe kan Secrid zijn dienstverlening nog verder verbeteren, zowel naar de klant als richting retailers? Via de Brandstore maken we het zelf mee.

Ik raad andere retailers echt van harte aan om ook een reparatieservice aan te bieden. Je verkoopt dan misschien minder producten aan dezelfde klant, maar die klant wordt wel echt fan. Mensen vertellen me soms dat ze de hele familie al wallets hebben gegeven, omdat ze ze zelf zo tof vinden. Mijn vriendin heeft er een voor de zomer, een voor de winter en een voor in haar kleine handtasje. Sommige mensen hebben zeven Secrids, heb ik wel eens gehoord. Dat staat dan weer een beetje haaks op onze visie om minder producten in de markt te zetten, maar ja, wat doe je eraan? Echte fans hou je niet tegen, haha.”

Tekst: Annelies Roon